חמלה בשירות

"חמלה ואהבה אינן צורך ולא מותרות. בלעדיהן, האנושות אינה יכולה לשרוד. איתן אנו יכולים לעשות מאמץ משותף לפתור את הבעיות של כל המין האנושי"
למה צריך חמלה בשירות?
בשנים האחרונות מתברר כי לחמלה השפעה לא רק ביחס שלנו לאנשים הקרובים לנו, אלא גם ביכולת שלנו לתת שירות טוב יותר ללקוחות, לצמצם את השחיקה בעבודה, לתרום לדימוי העצמי שלנו וגם להשפיע על הרתימה לארגון וכתוצאה מכך על השורה התחתונה של הרווח.
בספר חדש שמסכם מחקר שנערך במשך 15 שנה אודות חמלה בארגונים " Awakening Compassion at Work: The Quiet Power That Elevates People and Organizations" טוענות הכותבות וורלין ודוטון כי החמלה, מעניקה יתרונות תחרותיים ברי-מדידה בתחומים כמו חדשנות, שיתוף פעולה, איכות שירות, גיוס ושמירה על כישרונות. חשוב להדגיש כי החמלה, גם אם העובד חווה אותה אישית או רק צופה בה, תורמת לתפיסת הנאמנות ומחברת בין העובדים לארגון.
מהממצאים עולה כי חמלה משפיעה גם על תהליכי עבודה בארגון ולא רק על תהליכים רגשיים. בעולם העבודה שבו המנהלים והעובדים צריכים להסתגל לשינויים תכופים תוך כדי עבודה, החמלה משפיעה במספר מישורים:
א. התמודדות טובה יותר עם המתח שנוצר מאוירת השינוי
ב. ביטחון פסיכולוגי שנותן לגיטימציה לטעויות שהן חלק אינטגרלי מלמידה תוך כדי עבודה
ג. מגבירה את תפיסת ההערכה העצמית של העובדים
ד. מחזקת את תפיסת האמון במנהלים ובארגון
ה. קרקע בטוחה לנטילת סיכונים ובעקבות כך עליה ביצירתיות ובחדשנות
עליית חשיבותה של החמלה ככוח מניע בארגון היא חלק ממגמה רחבה יותר המאפיינת את עולם העבודה העכשווי ולדעת מומחים גם את עולם העבודה העתידי. דווקא כיום, בעקבות הכניסה של הטכנולוגיה לאינטראקציה בין אנשים, המיומנויות הרגשיות והחברתיות הולכות ותופסות חלק משמעותי יותר בעולם העבודה.
התחזית העתידית היא כי הערך המוסף של העובד, לא ינבע מהיכולות הטכנולוגיות- מדעיות שלו , אלא דווקא הדרך בה הוא מתחבר לאנשים אחרים, מרגיש וחומל כלפיהם. לדוגמה, ב- LinkedIn ממיינים ובוחרים אנשים על בסיס כישורי החמלה שלהם, ואחת השאלות שלהם היא "מה היית עושה אם לאחד העובדים היה תינוק שנולד עם בעיות והוא היה צריך לגשת לבית החולים?"
ניתן היה להניח שבארגונים, כמו בכל קהילה אנושית אחרת, יטפחו ויקדמו רגשות של חמלה אחד כלפי השני. עם זאת, מרבית הארגונים העסקיים לא מטפחים חמלה בגלל סיבות שונות:
א. בארגון פעמים רבות קשה לבטא כאב וקשה להגיב לכאב לכן התהליך של חמלה נקטע לעיתים באיבו.
ב. ארגון מתגמל על תפוקות, השגיות, הצטיינות וחמלה אינה נתפסת כערך שתורם כלכלית
ג. ארגונים לא מעודדים חמלה כערך ארגוני כי זה נתפס כחולשה ע"י העובדים והממונים.
ד. פעמים רבות לעובדים אין כלים להגיב לסבל או מצוקה של מישהו אחר ולכן יעדיפו להתעלם.
וכך, בארגונים שבהם שוררת אוירה של איום ותחרותיות, העובד עסוק בהגנה על עצמו ובפוליטיקה ארגונית במובנה הפחות טוב ואינו לוקח סיכונים. לעמת זאת באווירה של חמלה, ההערכה העצמית של העובד מתחזקת והוא נותן ביטוי לצד היצירתי והחדשני שלו.
.
מהי חמלה?
קיימות מספר רב של הגדרות לחמלה. אך לפני הכל, חמלה מאופיינת בקבלה וחוסר שיפוטיות כלפי עצמנו, כלפי הזולת וכלפי האירוע עצמו.
על פי נף וגרמר חמלה היא "מודעות עמוקה לסבל של עצמי ושל אחרים המלווה ברצון ומאמץ להקל על סבל זה".
פרופסור פול גילברט, אחד מהחוקרים המובילים בתחום החמלה, הגדיר חמלה במונחים אבולוציוניים. שורשי החמלה נעוצים ביכולת של כל היונקים לשתף פעולה, לעסוק בטיפול וביצירת התקשרויות. גילברט מציין שישה מאפיינים לחמלה: חוסר שיפוטיות, דאגה לרווחת הכלל, רגישות, סימפטיה, סובלנות למצוקה ואמפטיה.
מקיי ופונינג תארו חמלה כשלש מיומנויות: הבנה (ניתוח הבסיס הרגשי והמחשבתי), קבלה (הכרה בעובדות בלי לשפוט) וסליחה (שיחרור אשמה עצמית וכוונה לפעול יותר טוב בעתיד)
רבים נוטים לבלבל בין רחמים וחמלה אך מדובר בתגובות שונות. יחס של רחמים מתאפיין בהסתכלות ממרחק על הסובל או מתוך הזדהות יתר ואילו יחס של חמלה מקרב אותנו לסובל כיון שאנחנו לא שופטים אותו.
חמלה מתבססת על אמפטיה אך בנוסף לאמפטיה יש בה את הדחף לפעולה חברתית ולא רק את היכולת להרגיש את המקום של האחר.

שלושת כיווני החמלה
לפי פרופסור גילברט קיימים שלושה כיוונים מרכזים של הפעלת החמלה. בהתייחסות לעולם העבודה, אנו יכולים לתאר זאת באופן הבא:
א. חמלה שלנו המופנית כלפי האחר – לדוגמה, חמלה של עובד כלפי לקוח, מנהל כלפי עובד, עובד כלפי עובד אחר, עובד כלפי הארגון. עובדים בשירות הלקוחות עשויים להתחבר טוב יותר עם הלקוחות אם הם מרגישים חמלה כלפיהם, אינם שופטים אותם ומגלים סובלנות למצוקה שלהם. ארגון שמאופיין בחמלה עשוי לעורר חדשנות ויצירתיות, משום שאנשים מרגישים בטוחים יותר לקחת סיכונים ולשתף פעולה כאשר הם יודעים שאחרים דואגים להם.
ב. חמלה של הזולת כלפינו- לאורך השנים לקוחות הופכים לתובעניים יותר עד למקרה של השפלת עובדי השירות, ראו מקרה "טיסת השוקולד". תובענות כלפי נותן השירות, כמובן פוגעת במוטיבציה שלו לסייע ואילו חמלה מצד הלקוח, יכולה להגביר את שיתוף הפעולה מצד נותן השירות. לפיכך, עלינו ללמוד איך ליצור תקשורת חומלת עם הלקוח שתהיה הדדית.
ג. חמלה כלפי עצמנו- הכוונה לחמלה של המנהל/העובד כלפי עצמו, כלפי הכישלונות, החולשות והמגבלות שלו עצמו ושל הארגון בכלל. על פי ד"ר קריסטין נף, שפיתחה את המושג ואף פיתחה סולם מדידה לחמלה עצמית (Self- Compassion Scale – SCS) " חמלה עצמית כוללת אפשור והבנה לא שיפוטית לכאב, לליקויים או לכישלון שמישהו חווה כחלק מהחוויות האנושיות ". ממחקרים עולה שיש קשר בין חמלה עצמית לבריאות נפשית, אושר וחוסן.

חמלה עצמית מלמדת אותנו חוסר שיפוטיות (בתחילה לעצמנו ואז לאחר)
על פי החוקרת קריסטין נף לחמלה עצמית שלושה מרכיבים עיקריים:
א. נדיבות עצמית- ולא שיפוט עצמי. במקום להרגיש אשמים ולא ראויים אנו צריכים לנסות להבין את עצמנו. אנשים בעלי חמלה עצמית יודעים שחוסר שלמות, שכישלון ושקשיים בחיים הם בלתי נמנעים, ולכן הם נוטים להתייחס לעצמם בעדינות בעת ההתמודדות עם התנסויות כואבות, במקום להתרגז כאשר הם לא מצליחים לעמוד בציפיות
ב. אנושיות משותפת- הכרה בקיומנו כ'חלק מן המין האנושי'. ההכרה בכך שכולנו באותה סירה מאפשרת לנו להיות פחות שיפוטיים כלפי הכישלונות האישיים שלנו. חמלה עצמית מאפשרת התמודדות עם חוויות של בושה אשר מעכבות את הצמיחה והתפתחות שלנו.
ג. קשיבות – לעומת הזדהות יתר או התעלמות. הפניית תשומת הלב ( Mindfulness) לתחושות, למחשבות ולרגשות, מאפשרת לאדם לזהותם מבלי לשקוע בהם או להזדהות איתם יתר על המידה, אך גם מבלי להתעלם או להימנע מהם ולהגיד ""לא קרה כלום או "אני לא רוצה לחשוב על זה".
יש הנוטים לחשוב כי אם העובדים שלנו יהיו סלחנים מדי לעצמם הם יהיו חסרי מוטיבציה בעוד שמחקרים מראים שככל שעובד פחות שפוטי וביקורתי כלפי עצמו , המוטיבציה שלו גבוהה יותר.
איך לפתח חמלה?
למידת תחום החמלה מתרחשת בשנים האחרונות בעקבות שילוב של מספר גורמים. ביניהם, יכולות טכנולוגיות שאפשרו התקדמות בחקר המוח, חיבור שנוצר בין המחקר האקדמי לעולם הרוחני, הצורך של הדורות החדשים בעולם העבודה לחפש משמעות, ולהשפיע על החברה והעייפות וההבנה של התוצרים שאנו משלמים כמי שחיים בחברה תחרותית והישגית.
על פי המחקרים העדכניים במדעי המוח ניתן לאתר במדויק באיזה אזורים במוח ממוקמים הרגשות השונים שלנו ולאיזה סוג של פעולה הם מכוונים אותנו. במובן זה, ניתן לראות ברגשות מוטיבציה לפעולה מכוונת. רגשות חיובים המעוררים בנו תחושות טובות מעודדים אותנו לפעולה ואילו רגשות שליליים, דחייה או פחד, מונעים מאיתנו לפעול.
גילברט מציין שלוש מערכות הפעלה של רגשות הקיימות במוח: אחת קשורה לרגשות שעולים מתחושת איום שאנו חווים, שנייה קשורה לרצון לתגמול (תחרותיות, הישגיות) ושלישית מייצרת רגשות טובים במוח, העולים כשאנו חווים שלווה, וסיפוק והאטה.
לטענתו, החוויות שעברנו והגנים שקיבלנו הם אלה שמרכיבים את המוח שלנו ולכן מה שקורה לנו הוא לא באשמתנו. יחד עם זאת , ברגע שאנחנו מתבוננים באירוע ללא שיפוטיות יש לנו יכולת בחירה!
למרבה הצער, מחקרים מראים שהבחירה האוטומטית שלנו היא לחשוב שיפוטי. מתוך נטייה הישרדותית ודאגה לעתיד אנחנו נוטים להיות לא מרוצים ממה שיש לנו עכשיו. מכיון שמבחינה נוירולוגית, ככל שאנחנו עושים משהו יותר פעמים אנחנו מייצרים שבילי למידה שמשפיעים על דפוסי פעולה אוטומאטיים, אז אם נכעס או נדאג היום, נגדיל את הסיכוי לכעוס ולדאוג גם מחר.
אך הבשורה הטובה היא שהמוח הוא אלסטי וגמיש. כך לדוגמה המוח שהתחיל לקרוא את הכתבה הזו שונה מהמוח שסיים אותה. וכחלק מכך יש לנו יכולת לחשוב בצורה אינטליגנטית. לדמיין, להסיק מסקנות ולצפות.
הגירוי שאנחנו יוצרים בעצמנו במוח באמצעות התסריטים שאנחנו יוצרים, משפיע על החיים שלנו. אם התסריט שלילי ההשפעה תהיה שלילית, אם התסריט יהיה חיובי ההשפעה תהיה חיובית. עולה מכך שאנו יכולים להשפיע על המחשבות שלנו: אנחנו יכולים לדמיין דברים חיובים או שלילים, לנסות להימנע מרגשות לא נעימים, יכולים להפסיק לחשוב על דברים מפחידים, להפסיק להרגיש רגשות אשם.
אחת התכונות שמבדילה אותנו מחיות היא היכולת להיות עסוקים זמן רב במחשבות שלא מרפות (פעולה הנקראת רומינציה). חיה שתינצל ממרדף וחייה ניצלו תמשיך לעסוק בענייניה, אך אדם שחייו ניצלו יעסוק עוד זמן רב במחשבה על כך ו"יחפור" לעצמו "איך זה קרה לי…" ו"מה היה יכול להיות אילו…" היכולת הזו, משפיעה על המערכות הגופניות שלנו. למשל דמיינו שאתם שוכבים במיטה וחושבים על פנטזיות ארוטיות – מהר מאד תהיה לזה השפעה על הגוף שלנו. לכן, במקום להיות עסוקים במחשבות של "מה היה אילו" ממליץ גילברט לנצל את היכולת הזו לטובתנו.
כאשר אנו מבינים שהרגשות שלנו הם בעצם תופעה מוחית, המשימה לעשות שינוי רגשי נראית מאיימת פחות. פרופסור קארל דוויק אף הוכיחה כי השינוי המבני במוח של הנחקרים התרחש רק כשהם האמינו שהוא אפשרי. בסופו של דבר, מתברר כי גם הנפש שלנו, אותו משהו קסום ומסתורי שעליו כתבו סופרים במשך דורות, ניתנת לשינוי ולאימון על ידי תרגול. בדיוק כמו יכולת פריטה בגיטרה, כינור או שיפור מיומנות בישול.
ואכן, גם חמלה היא מיומנות שניתנת לטיפוח וללמידה, גם אם עובד אינו משתמש לעיתים תכופות בחמלה, בעקבות למידה ואימון הוא יוכל לשפר את כישורי החמלה שלו ולהפעיל אותם לעיתים קרובות יותר במהלך עבודתו בארגון.

הדרכה בנושא "חמלה" תורמת לארגון
הדרכה בנושא החמלה יכולה לתת לעובדים תחושה של אכפתיות מצד הארגון ויותר מכך, חמלה משחקת תפקיד בתחושת הביטחון הפסיכולוגי מאחר ומשפרת את האמון והנדיבות של העובדים, וזה יוצר אפקט מתגלגל על הארגון כולו.
עובדים רבים חשים שהממונים מגלים חוסר עניין בכאב שלהם אולי כי הם מאמינים שצריך לשמור על הפרדה בין החיים האישיים לעבודה או שחוששים כי מתן תמיכה אישית תתפרש לא נכון ע"י העובדים. אך הפסיכולוגיות הארגוניות וורלין ודוטון מדגישות דווקא את הצורך של הארגון לייצר סביבת עבודה שמעודדת חמלה כדי לשפר את הביצועים של העובדים. כדי לטפח חמלה הן מציעות תהליך של ארבעה שלבים הכולל: תשומת לב, פרשנות, רגש, פעולה.
מעבר לכך קיימות מספר שיטות לפיתוח חמלה, שהבולטת מתוכן היא טכניקת ה Mindfulnes (מקורה במסורת הבודהיסטית, ומטרתה מיקוד קוגנטיבי, התנהגותי ורגשי בהווה, ללא שיפוטיות.). שיש לה השפעה על שינוי הרגלי החשיבה של המוח.
אנו בעבודתנו משלבות מימדים שונים מתוכניות שונות תוך התאמתן לסביבה הארגונית, לצד מודלים ותיאוריות מתחום הייעוץ הארגוני.
המסגרת הקבוצתית בהדרכה של חמלה מספקת מספר יתרונות:
• מאפשרת למשתתפים לחלוק כישלונות ולהבין שהם לא לבד. עצם השיתוף בקבוצה מסיר את מחסום הבושה ובכך יש לו כוח ריפוי (אוניברסאליות).
• חשיפה למגוון של פרשנויות לאירוע עשויה להראות למשתתפים כי הרגש השלילי שעולה באופן אוטומטי הוא לא בהכרח ברירת המחדל ופרשנות אחרת יכולה להעלות רגש חיובי.
• התמודדות עם ביקורת ושיפוטיות עצמית או כלפי אחרים בקבוצה נבחנת ב"כאן ועכשיו" ומצביעה על אפשרות הבחירה שיש לנו.
• שיתוף של המשתתפים בדרכי התמודדות עם לקוחות בדרך של חמלה תוך הכרה במגבלות הארגון מסייעת לעבודה היומיומית
• פיתוח רגישות לסבל של עצמך או של אחרים עם מחויבות עמוקה למנוע את זה דורש מיומנויות של אומץ ומסירות – שתי תכונות שרצוי בכל מקרה לטפח אצל העובדים.

הדרכת "חמלה בשירות" תתבצע בהתייחסות לכיווני החמלה השונים:
• חמלה עצמית – איך להתמודד עם כישלונות, תסכול וכעס? איך להימנע משיפוטיות? איך להתמודד עם תשישות החמלה?
• חמלה כלפי הלקוח – איך להסתכל על האירוע ללא שיפוטיות? איך להימנע מחשיבה שלילית אוטומטית? איך לשנות את התגובה?
• חמלה של הלקוח כלפי נותן השירות – כיצד לרתום את הלקוח באמצעות יצירת אמון ואכפתיות

כמו כן, הקורס ישים דגש על המיומנויות הבאות:
• הקשבה – פתוח הקשבה לעצמי, לגוף שלי, לעמיתים, לרגשות ועוד
• מחשבה- התבוננות ומיקוד במחשבות שעוברות בנו כאן ועכשיו ללא שיפוטיות (שימוש בטכניקת מיינדפולנס) ועידוד החשיבה החיובית במקום החשיבה השלילית האוטומטית יותר.
• רגש – הקניית יידע לגבי התהליכים הרגשיים במוח והאפשרות לשנותם מהווה תשתית לשינוי רגשי
• דמיון –משחקי תפקידים, תרגילי כתיבה, פיתוח יצירתיות, טכניקות של ציור ועוד
• תחושה – הקשבה והתבוננות בתחושות של הגוף ותהליכם גופניים (שימוש בטכניקת ההתמקדות)
• התנהגות – למידה בינאישית, חיקוי ובחינת המסוגלות העצמית. נבחן את המוטיבציות השונות לחמלה והמשתתפים יתבקשו לתרגל בין המפגשים כדי להביא לידי שינוי התנהגותי.
מקורות:
Gilbert, P. (2010). Compassion focused therapy: Distinctive features. New York, NY: Routledge.
Neff, K. D. (2012). The science of self-compassion. Compassion and wisdom in psychotherapy, 79-92.